Een interim servicemanager inhuren: wanneer het wel en niet past

Een interim servicemanager inhuren is zinvol als je tijdelijk expertise of stuurkracht nodig hebt die je nu niet in huis hebt, met een duidelijk begin en einde. Het is de verkeerde keuze als je een structureel gat probeert te dichten dat om een vaste kracht vraagt, of als je hoopt dat een externe in een paar maanden een probleem oplost dat de organisatie zelf niet wil aanpakken. Dit artikel laat zien wanneer interim past, wat een goede opdracht afbakent en hoe je borgt dat de kennis achterblijft als de opdracht klaar is.

Wanneer interim wel past

Interim werkt het best als de vraag helder en tijdelijk is. Een paar situaties waarin het meestal een goede keuze is.

Een tijdelijk gat. Je servicemanager vertrekt, valt uit of gaat met verlof, en je wilt de dienstverlening niet laten inzakken terwijl je een opvolger zoekt. Een interimmer houdt de winkel draaiend en voorkomt dat lopende verbeteringen stilvallen.

Een specifieke klus met een kop en een staart. Je gaat een nieuwe ITSM-tool selecteren en invoeren, je wilt de servicedesk professionaliseren, of je moet een achterstand wegwerken. Dat zijn afgebakende opdrachten waar tijdelijke, ervaren capaciteit precies bij past. Hoe je zo'n toolselectie aanpakt, staat in een ITSM- of ESM-tool kiezen.

Expertise die je niet vast nodig hebt. Soms heb je iemand nodig die dit vaker heeft gedaan, om een richting te bepalen of een team op gang te helpen. Als je die kennis daarna niet permanent nodig hebt, is het onlogisch om er een vaste functie voor te creëren.

Een frisse blik. Een buitenstaander ziet patronen die intern normaal zijn geworden. Iemand die niet in de organisatie zit, durft de vraag te stellen waarom iets gaat zoals het gaat, en heeft geen belang bij de status quo.

In al deze gevallen is de gemene deler dat de opdracht een duidelijk einde heeft. Interim is geen verkapte vaste aanstelling, het is een tijdelijke inzet met een resultaat.

Wanneer interim niet past

Net zo belangrijk is weten wanneer je het niet moet doen.

Als je eigenlijk een vaste kracht zoekt. Als de rol structureel is en blijft, is interim een dure omweg. Dan huur je maandenlang extern in voor werk dat om een vaste medewerker vraagt. Gebruik interim hooguit om de periode tot de vaste invulling te overbruggen, niet als vervanging ervan.

Als de organisatie het probleem niet wil aanpakken. Een interimmer kan een verbetering ontwerpen en op gang brengen, maar niet afdwingen dat de organisatie verandert. Als het management niet achter de verandering staat, verdampt het resultaat zodra de interimmer weg is. De wil om te veranderen moet intern zitten.

Als je hoopt op een wonder in te korte tijd. Cultuur en gewoontes veranderen niet in zes weken. Een te krappe opdracht levert een mooi rapport en weinig blijvende verandering. Geef een interimopdracht de tijd die het onderwerp echt nodig heeft.

Als er geen interne tegenhanger is. Zonder iemand intern die meeloopt en het straks overneemt, vertrekt de kennis met de interimmer. Daarover verderop meer.

Wat een goede interimopdracht afbakent

Het verschil tussen een interimopdracht die iets oplevert en een die geld kost, zit vaak in de afbakening vooraf. Een goede opdracht heeft een paar dingen scherp.

• Een concreet doel. Niet "de servicedesk verbeteren", maar "de doorlooptijd van aanvragen halveren" of "de tool geselecteerd en ingericht". Meetbaar, zodat je aan het eind kunt zien of het is gelukt.
• Een heldere reikwijdte. Wat hoort er wel bij en wat niet. Zonder grens groeit een opdracht ongemerkt uit en verwatert het resultaat.
• Een einddatum of eindresultaat. Interim zonder einde is geen interim. Spreek af wanneer de klus klaar is, of aan welke voorwaarde.
• Mandaat. Een interimmer die niets mag beslissen, kan niets bereiken. Regel vooraf welke beslissingen binnen de opdracht vallen.
• Een interne eigenaar. Iemand in de organisatie die verantwoordelijk blijft en de resultaten straks draagt.

Als je nog niet scherp hebt wat het doel moet zijn, is dat op zich een signaal. Begin dan met in kaart brengen waar je staat. Een ITSM maturity assessment helpt om de opdracht te richten op de plek waar de meeste winst zit, in plaats van op wat toevallig het hardst opvalt.

Hoe je borgt dat de kennis achterblijft

Het grootste risico van interim is dat de verbetering met de interimmer de deur uit loopt. De opdracht is af, het rapport ligt er, en drie maanden later is de organisatie terug bij af omdat niemand de nieuwe manier van werken heeft overgenomen. Dat voorkom je door borging vanaf dag één in te bouwen.

Wijs een interne tegenhanger aan. Iemand die van begin tot eind meeloopt, niet alleen aan het eind wordt bijgepraat. Die persoon neemt gaandeweg de kennis en het eigenaarschap over, zodat de overdracht geen apart moment is maar een geleidelijk proces.

Leg vast wat je afspreekt. Nieuwe werkwijzen, afspraken en beslissingen horen in een levende kennisbank, niet in het hoofd van de interimmer. Hoe je zo'n kennisbank opzet die ook echt gebruikt wordt, lees je in een kennisbank opzetten die gebruikt wordt.

Investeer in het team, niet alleen in het proces. Een interimmer die het team meeneemt en coacht, laat meer achter dan een die alles zelf doet. Als de mensen op de vloer de nieuwe manier van werken zelf kunnen dragen, blijft de verbetering staan. Dat sluit aan op inwerken van servicedeskmedewerkers: kennis en gewoontes overdragen is een vak op zich.

Plan de overdracht, plan hem niet weg. Reserveer de laatste weken van de opdracht bewust voor overdracht, niet voor de laatste loodjes van het werk zelf. Anders vertrekt de interimmer terwijl het team nog niet klaar is om het over te nemen.

Borging is geen sluitstuk, het is een ontwerpprincipe. Een interimopdracht die vanaf het begin op overdracht is ingericht, levert blijvend resultaat. Een die dat niet is, levert een dure adempauze.

Veelgestelde vragen

Wat kost een interim servicemanager? Dat hangt af van de zwaarte van de opdracht, de duur en het ervaringsniveau. Belangrijker dan het uurtarief is de vraag of de opdracht een concreet, meetbaar resultaat oplevert. Een goedkopere interimmer die niets achterlaat, is duurder dan een die de organisatie blijvend verder helpt.

Hoe lang duurt een interimopdracht in servicemanagement? Van een paar maanden voor een afgebakende klus tot een jaar of langer bij een overbrugging of een grotere professionaliseringsslag. Cultuur en gewoontes veranderen niet in zes weken, dus wees realistisch over de tijd die het onderwerp echt nodig heeft.

Wat is het verschil tussen interim en consultancy? Een consultant adviseert en levert meestal een rapport of aanpak. Een interimmer neemt tijdelijk een rol met verantwoordelijkheid over en voert de verandering ook uit. In de praktijk lopen die door elkaar; belangrijk is dat je vooraf afspreekt of je advies of uitvoering inkoopt.

Hoe voorkom je dat de kennis met de interimmer verdwijnt? Wijs vanaf dag één een interne tegenhanger aan die meeloopt, leg werkwijzen vast in een kennisbank, coach het team in plaats van alles zelf te doen, en reserveer de laatste weken bewust voor overdracht. Borging is een ontwerpprincipe, geen sluitstuk.

Twijfel je of interim voor jouw situatie de juiste keuze is, of wil je de opdracht scherp afbakenen? plan een gesprek en we kijken samen wat past. Voor tijdelijke stuurkracht en het meenemen van je team: bekijk onze diensten voor coaching en visie en strategie.

Verder lezen

• Interim management (Wikipedia)
• IT-servicemanagement (Wikipedia)
• What is ITSM? (Atlassian)
• ITIL (AXELOS)