Werkplezier op de servicedesk: waarom behoud belangrijker is dan werven

Een servicedesk staat vaak te boek als instapfunctie: een plek waar je begint, niet waar je blijft. Dat beeld verklaart voor een deel waarom het verloop hoog is, maar het is ook een gemiste kans. Mensen die vertrekken nemen kennis mee die je daarna weer moet opbouwen, en de collega's die blijven merken de extra druk het eerst. Dit artikel laat zien waarom servicedeskwerk zwaarder is dan het van buiten lijkt, wat echt helpt om het lichter te maken, en waarom investeren in behoud meer oplevert dan investeren in werving.

Waarom servicedeskwerk zwaar is

Altijd aan

Een servicedesk werkt op onderbrekingen. De telefoon gaat, er komt een melding binnen, een collega staat aan het bureau. Elke onderbreking vraagt een omschakeling, en die omschakelingen stapelen zich op door de dag heen. Waar ander werk ruimte biedt om ergens rustig in te verdiepen, is servicedeskwerk voortdurend reageren. Dat is vermoeiender dan het lijkt, ook als de individuele meldingen simpel zijn.

Weinig zichtbare waardering

Werk dat goed gaat, valt niemand op. Pas als iets misgaat of te lang duurt, hoort de servicedesk ervan. Dat scheve beeld, wel kritiek bij een fout maar zelden een compliment bij honderd goede oplossingen, weegt op den duur zwaar. Mensen houden het langer vol bij werk dat gezien wordt, ook als het niet altijd perfect gaat.

Wat het werk lichter maakt

Werkdruk verlaag je niet alleen met meer mensen. Een paar dingen die net zo zwaar wegen:

• Afwisseling in het werk. Alleen tickets afhandelen slijt. Wissel dat af met projectwerk, kennisontwikkeling of tijd voor verbetering.
• Een zichtbaar doorgroeipad. Laat mensen zien wat er na de servicedesk kan komen, binnen of buiten het team, zodat het geen doodlopende weg voelt.
• Invloed op verbeteringen. Mensen die dagelijks met de problemen te maken hebben, weten vaak het beste wat er beter kan. Geef ze de ruimte om dat voor te stellen en uit te voeren. Routinewerk dat is geautomatiseerd, maakt precies die ruimte vrij, lees hoe dat werkt in het artikel over servicedesk automatiseren.
• Successen vieren, ook de kleine. Een dalende backlog, een opgeloste terugkerende storing, een tevreden gebruiker: benoem het. Waardering hoeft niet groot te zijn om te werken.

Waarom behoud goedkoper is dan werven

Iemand die vertrekt, neemt meer mee dan een naam op een organogram. Kennis over systemen, gebruikers en uitzonderingen zit vaak in hoofden, niet in documentatie. Die kennis is weg zodra iemand vertrekt, en een nieuwe collega moet hem weer opbouwen, meestal ten koste van de tijd van het team dat instructie geeft.

Werving en inwerken kosten bovendien tijd van precies de mensen die het al druk hebben. Elke vacature die lang openstaat, verhoogt de druk op wie er nog wel is, wat weer bijdraagt aan het volgende vertrek. Dat is een cirkel die zichzelf voedt. Investeren in behoud, in afwisseling, doorgroei en waardering, doorbreekt die cirkel eerder dan alleen harder werven. Wie toch werft, doet er goed aan te lezen over nieuwe servicedeskmedewerkers inwerken: hoe de start verloopt bepaalt voor een groot deel of iemand blijft.

Wat het oplevert

Een team dat met plezier blijft, bouwt ervaring op in plaats van die telkens kwijt te raken. Nieuwe collega's leren sneller van ervaren mensen, kennis blijft behouden, en de druk op wie er is daalt. Dat is de kern van meer bereiken met dezelfde mensen: niet door harder te werven, maar door de mensen die je al hebt goed vast te houden. En voor begeleiding bij de organisatorische aanpak: bekijk onze diensten voor servicemanagement.

Veelgestelde vragen

Is meer salaris de belangrijkste oplossing? Salaris speelt mee, maar afwisseling, waardering en doorgroei blijken vaak minstens zo bepalend voor of mensen blijven.

Hoe herken ik dat werkdruk te hoog wordt? Let op signalen als toenemend ziekteverzuim, minder initiatief en collega's die aangeven het water aan de lippen te voelen staan. Wacht niet tot iemand opzegt.

Kunnen we dit oppakken zonder groot programma? Ja. Begin met één verbetering, bijvoorbeeld successen structureel benoemen of ruimte maken voor afwisseling, en bouw daarna verder.

Wil je weten hoe je werkdruk en verloop op jouw servicedesk verlaagt met de mensen die je nu hebt? plan een gesprek en we denken graag mee.

Verder lezen

• IT-servicemanagement (Wikipedia)
• Verandermanagement (Wikipedia)