Wat een ITSM maturity assessment je echt vertelt

Veel IT-managers vragen ons hetzelfde: "We hebben een ticketsysteem, processen op papier en toch loopt het stroef. Waar zit dat in?" Een maturity assessment geeft daar antwoord op. Niet met een dik rapport, maar met richting.

Wat een maturity assessment is en wat niet

Een ITSM maturity assessment meet hoe volwassen je serviceorganisatie werkt: hoe goed mensen, processen, tooling en data op elkaar aansluiten. Het is geen audit die afvinkt of je ITIL volgt. Het is een foto van de huidige situatie plus een eerlijk gesprek over waar je naartoe wilt.

De grootste misvatting is dat maturity over tooling gaat. Dat klopt niet. Een ticketsysteem is maar een ticketsysteem. De vraag is wat je organisatie ermee doet. Wij beginnen daarom bij de mensen en het werk, niet bij het platform. Pas als je weet hoe het team werkt en waar de wrijving zit, wordt duidelijk of de tooling het probleem is of juist de oplossing.

Waarom mensen en proces voor tooling komen

In veel organisaties zien we dezelfde patronen. Een nieuw platform wordt aangeschaft om een probleem op te lossen dat eigenlijk in afspraken en werkwijze zit. Een paar maanden later is het werk niet sneller, alleen anders ingericht. De oorzaak: het proces was niet helder, de rollen waren niet belegd en het team is nooit echt meegenomen.

Maturity gaat over of het werk voorspelbaar en herhaalbaar is. Weten mensen wat van ze verwacht wordt? Staat kennis op een plek waar collega's hem vinden? Komt een melding bij de juiste persoon terecht zonder vier keer doorschuiven? Dat soort vragen zegt meer over je volwassenheid dan welk dashboard dan ook.

De gebieden die we meten

Een goed assessment kijkt breed. Wij beoordelen meestal deze gebieden:

• Mensen. Rollen, verantwoordelijkheden, kennisniveau en hoe het team zich kan ontwikkelen.
• Proces. Zijn de werkwijzen helder, gevolgd en passend bij de praktijk, of staan ze alleen op papier?
• Tooling. Sluit het platform aan op hoe mensen werken, of werken mensen om het platform heen?
• Automatisering. Welk repeterend werk gebeurt nog met de hand terwijl het geautomatiseerd kan?
• Data. Is de informatie in je systemen betrouwbaar genoeg om op te sturen?
• Servicecatalogus. Weten gebruikers wat ze kunnen vragen en hoe?
• Rapportage. Meet je de dingen die ertoe doen, of vooral wat makkelijk te meten is?
• Kennis. Wordt kennis vastgelegd, onderhouden en hergebruikt?
• Samenwerking in het team. Hoe lopen de lijnen tussen support, beheer en de rest van IT?
• Servicekwaliteit. Hoe ervaren gebruikers de dienstverlening echt, los van de cijfers?

Per gebied bepalen we waar je staat en, belangrijker, waar de grootste winst zit. Niet alles hoeft naar het hoogste niveau. Een servicecatalogus die past bij een organisatie van 300 mensen ziet er anders uit dan bij 3000.

Wat een bruikbaar assessment oplevert

Een assessment dat eindigt in een lijvig rapport dat niemand leest, is verspilde tijd. Wij leveren liever iets waarmee je maandag aan de slag kunt:

1. Een helder beeld van de huidige situatie per gebied, in gewone taal.
2. Een paar concrete prioriteiten in plaats van twintig aanbevelingen. Welke drie dingen leveren het meeste op?
3. Richting voor de korte en de langere termijn. Wat pak je nu, wat later?
4. Een gedeeld verhaal waar je team en je management zich in herkennen.

Het doel is niet om af te rekenen op een cijfer. Het doel is om met dezelfde mensen meer te bereiken, doordat het werk soepeler loopt en de aandacht naar de juiste dingen gaat.

Hoe je begint

Je hebt geen half jaar voorbereiding nodig om te starten. Een assessment begint meestal met gesprekken: met de servicemanager, met mensen op de vloer en met een paar gebruikers. Daarnaast kijken we mee in de tooling en de cijfers die er al zijn. Die combinatie van wat mensen vertellen en wat de data laten zien geeft een eerlijk beeld.

Belangrijk: betrek het team vanaf het begin. Een assessment dat over mensen gaat in plaats van met mensen, klopt nooit helemaal. De vloer weet vaak haarscherp waar de wrijving zit. Die kennis is goud.

Veelgestelde vragen

Hoe lang duurt een maturity assessment? Voor een organisatie van een paar honderd tot enkele duizenden medewerkers is een paar weken meestal genoeg voor een goed beeld, afhankelijk van hoeveel teams en processen je meeneemt.

Hebben we eerst een nieuw tool nodig? Nee. Het assessment laat juist zien of een nieuw platform nodig is of dat je met je huidige tooling al verder kunt. Vaak is het tweede het geval.

Is dit alleen voor IT? Nee. Dezelfde aanpak werkt ook voor andere serviceafdelingen die met meldingen en aanvragen werken, zoals HR of facilitair (enterprise service management).

Een maturity assessment is geen eindpunt, maar een vertrekpunt. Het geeft je een eerlijk beeld van waar je staat en een korte lijst met dingen die echt verschil maken.

Wil je weten waar jouw serviceorganisatie staat en waar de grootste winst zit? plan een gesprek en we kijken samen waar je vandaag kunt beginnen.