Regie op leveranciers: jij blijft verantwoordelijk, ook als het werk elders ligt

Zodra een deel van je dienstverlening bij een externe partij ligt, verandert er iets belangrijks: de gebruiker merkt daar niets van. Voor hem is er één servicedesk, en dat ben jij, ongeacht wie er achter de schermen aan werkt. Dat is geen reden voor wantrouwen naar de leverancier, het is een reden om je eigen regie op orde te hebben. Regie voeren op leveranciers betekent dat je die verantwoordelijkheid vasthoudt, ook als het werk zelf ergens anders gebeurt. Dit artikel laat zien hoe je afspraken maakt die aansluiten op je eigen beloftes, hoe je meldingen goed doorzet en teruggekoppeld krijgt, en waarom het periodieke gesprek over kwaliteit net zo belangrijk is als het contract zelf.

Afspraken die aansluiten op je eigen beloftes

Een leverancier levert volgens het contract dat je met hem hebt afgesloten. Het probleem ontstaat als dat contract niet aansluit op wat jij naar je eigen gebruikers hebt beloofd. Beloof je de gebruiker een reactie binnen een uur, dan moet de leverancier sneller kunnen leveren dan dat, niet precies even snel of trager. Anders leg je de verwachting van je gebruiker vast op een afspraak die je zelf niet kunt waarmaken.

Kijk bij het maken of vernieuwen van afspraken dus niet alleen naar wat de leverancier kan bieden, maar leg dat naast wat jij aan de voorkant hebt beloofd. Die twee moeten in elkaar passen, niet toevallig overlappen. Hoe SLA's en XLA's samen de volledige serviceketen afdekken, helpt bij het beoordelen of je beloftes aan gebruikers ook kloppen als een leverancier een deel levert.

Meldingen goed doorzetten en teruggekregen

Eén duidelijke overdracht

Als een melding naar een leverancier gaat, moet dat overzichtelijk gebeuren: welke informatie gaat mee, wie is de contactpersoon, en hoe weet de gebruiker dat zijn melding nu bij een andere partij ligt. Een overdracht zonder duidelijke informatie kost de leverancier tijd en de gebruiker geduld. Neem de tijd om dat proces samen met de leverancier af te spreken, in plaats van het bij elke melding opnieuw uit te vinden.

Zorg dat je zicht houdt

Laat een melding niet los zodra hij is doorgezet. Jij blijft verantwoordelijk voor de gebruiker, dus jij moet weten hoe het ervoor staat, ook als je het werk zelf niet doet. Spreek af hoe en wanneer je updates krijgt, en zorg dat die informatie ook echt bij je terugkomt. De afspraken over werkverdeling eerste en tweede lijn gelden ook voor externe partijen: eigenaarschap stopt niet bij de overdracht.

Sluit de cirkel bij de gebruiker

Een melding is pas klaar als de gebruiker weet dat hij klaar is, niet zodra de leverancier zijn deel heeft afgerond. Koppel zelf terug, ook als het antwoord van een ander kwam.

Het periodieke gesprek over kwaliteit

Een contract regelt de basis, maar het gesprek erover houdt de samenwerking scherp. Plan dat gesprek in, in plaats van te wachten tot er iets misgaat.

1. Bespreek de cijfers samen. Kijk niet alleen naar of afspraken zijn gehaald, maar ook naar wat de cijfers over de samenwerking zeggen.
2. Bespreek wat de gebruiker ervan merkt. Een leverancier die op papier presteert, kan in de praktijk toch voor gebruikersergernis zorgen. Dat signaal komt alleen bij de leverancier terecht als jij het meeneemt.
3. Wees concreet over wat beter kan. Vage feedback verandert niets, een concreet voorbeeld wel.
4. Vier ook wat goed gaat. Een gesprek dat alleen over problemen gaat, demotiveert. Een leverancier die weet wat werkt, doet dat vaker.

Wat het oplevert

Goede regie op leveranciers zorgt dat je afspraken maakt die je zelf ook kunt waarmaken, dat meldingen niet zoekraken tussen twee partijen, en dat kwaliteit een terugkerend gesprek is in plaats van een jaarlijkse verrassing. Zo blijf jij het vaste aanspreekpunt voor je gebruikers, ook als het werk deels ergens anders gebeurt. Leveranciers weten bovendien beter waar ze aan toe zijn, en dat maakt de samenwerking voor beide kanten prettiger. Dat is meer bereiken met dezelfde mensen: niet alles zelf doen, maar wel overal de regie houden. Lees ook hoe je escalaties voorkomt en goed afhandelt als een leverancier zijn belofte niet nakomt. En voor begeleiding bij leveranciersmanagement: bekijk onze diensten voor servicemanagement.

Veelgestelde vragen

Betekent regie voeren dat je de leverancier moet controleren? Nee, het gaat om samenwerking, niet om wantrouwen. Regie voeren betekent dat je weet wat er gebeurt en dat je verantwoordelijkheid neemt naar je eigen gebruikers, niet dat je over de schouder van de leverancier meekijkt.

Wat als de leverancier zijn eigen afspraken heeft die niet aansluiten? Bespreek dat bij het opstellen of vernieuwen van het contract, niet pas als het misgaat. Een afspraak die niet aansluit op jouw belofte aan de gebruiker, moet je vooraf aanpassen.

Hoe vaak moet het kwaliteitsgesprek plaatsvinden? Dat hangt af van hoe groot en kritisch de dienst is, maar plan het vast in, bijvoorbeeld elk kwartaal. Een vast moment voorkomt dat het gesprek er telkens bij inschiet.

Wil je grip houden op je dienstverlening, ook als leveranciers een deel van het werk doen? plan een gesprek en we kijken samen naar je afspraken en overdrachten.

Verder lezen

• IT-servicemanagement (Wikipedia)
• Service level agreement (Wikipedia)