Van SLA naar XLA: meet de ervaring van gebruikers, niet alleen de norm
Een groene SLA betekent niet dat gebruikers tevreden zijn. Lees wat een XLA toevoegt, hoe ervaring en normen elkaar aanvullen en hoe je er praktisch mee start.
Het overkomt veel IT-organisaties: alle SLA-rapportages staan op groen, en toch klagen gebruikers. Meldingen worden binnen de norm opgelost, de beschikbaarheid klopt, maar de ervaring is slecht. Dat heet de watermeloen: groen van buiten, rood van binnen. Een XLA, een experience level agreement, draait het om en maakt de ervaring van de gebruiker het uitgangspunt. Dit artikel laat zien wat een XLA toevoegt aan je SLA's en hoe je ermee begint zonder een meetcircus op te tuigen.
Waarom een groene SLA kan samengaan met boze gebruikers
Een SLA meet wat de IT-organisatie doet: hoe snel een melding is opgepakt, hoe vaak een systeem beschikbaar was. Dat zijn nuttige afspraken, maar ze zeggen niets over hoe het voelde voor de gebruiker.
Een melding die binnen de norm van acht uur is opgelost, kan voor de gebruiker een verloren werkdag zijn. Een systeem dat 99,5 procent beschikbaar was, kan precies plat hebben gelegen tijdens de maandafsluiting. En een gebruiker die drie keer moest terugbellen voor hetzelfde probleem, telt in de rapportage als drie netjes afgehandelde meldingen. De norm is gehaald, de ervaring is verpest.
Wat een XLA anders doet
Een XLA legt afspraken vast over de ervaring in plaats van alleen de uitvoering. Niet "meldingen worden binnen acht uur opgelost", maar "gebruikers kunnen na een verstoring snel weer verder en waarderen de afhandeling gemiddeld met een zeven of hoger".
Dat vraagt andere metingen. Naast de proceskant meet je hoe gebruikers de dienstverlening beleven: een korte vraag na afhandeling, een periodieke meting per dienst, en signalen uit het werk zelf, zoals herhaalmeldingen over hetzelfde onderwerp. Belangrijker nog: je bespreekt de uitkomsten en verbindt er verbeteracties aan.
Een XLA vervangt je SLA niet. De basisafspraken over reactietijd en beschikbaarheid blijven nodig. De XLA legt daar de vraag overheen waar het echt om gaat: heeft de gebruiker er iets aan gehad?
Hoe je begint zonder meetcircus
De valkuil bij XLA's is te groot beginnen: alles meten, dashboards bouwen, en na een half jaar concluderen dat er niets veranderd is. Klein en concreet werkt beter:
- Kies één dienst of doelgroep. Bijvoorbeeld de afhandeling van meldingen, of de dienstverlening aan een specifieke afdeling.
- Stel één ervaringsvraag. Een korte vraag na afhandeling is genoeg om te starten: ben je goed geholpen, en wat kon beter?
- Bespreek de uitkomsten maandelijks. Niet als rapportcijfer, maar als bron van verbeteracties. De open antwoorden zijn waardevoller dan het gemiddelde.
- Pak per maand één verbeterpunt op. Zichtbaar verbeteren op basis van feedback is precies wat gebruikers vertrouwen geeft, en het team energie.
Wat het oplevert
Sturen op ervaring haalt de discussie weg van rapportages en brengt hem terug naar waar dienstverlening voor bedoeld is: gebruikers die verder kunnen met hun werk. Teams zien wat hun werk oplevert in plaats van alleen of de norm is gehaald, en verbeteracties komen voort uit echte feedback in plaats van aannames. Zo wordt kwaliteit iets wat je ziet groeien, niet iets wat je achteraf verdedigt.
Veelgestelde vragen
Kunnen we onze SLA's dan afschaffen? Nee. SLA's blijven nuttig als basisafspraak over reactietijden en beschikbaarheid. De XLA voegt de ervaringskant toe die de SLA mist. Samen vertellen ze het hele verhaal.
Worden gebruikers niet moe van al die vragenlijstjes? Alleen als je te veel en te lang vraagt. Eén korte vraag na afhandeling, en periodiek een compacte meting, is voor de meeste organisaties ruim genoeg.
Hebben we hier speciale tooling voor nodig? Om te starten niet. De meeste ITSM-tools kunnen een tevredenheidsvraag na afhandeling versturen. Begin daarmee en kijk pas naar aanvullende tooling als de verbetercyclus staat.
Wil je van groene rapportages naar dienstverlening waar gebruikers echt tevreden over zijn? plan een gesprek en we kijken samen waar de ervaring en de cijfers uit elkaar lopen.
Verder lezen
Wil je dit toepassen in je eigen organisatie?
Plan een vrijblijvend gesprek. We kijken samen waar je staat en wat de eerste stap is.
Neem contact op