Probleembeheer: klein beginnen met terugkerende incidenten

Probleembeheer is de discipline om de oorzaak achter terugkerende incidenten te vinden en weg te nemen, zodat hetzelfde probleem niet steeds opnieuw gebeurt. Waar incidentbeheer gaat over zo snel mogelijk oplossen, gaat probleembeheer over voorkomen dat je het volgende week weer moet oplossen. Je hebt er geen zwaar proces voor nodig om te beginnen. Dit artikel laat zien hoe je van terugkerende incidenten naar een werkbare probleemadministratie komt, klein en zonder overbodige inrichting.

Het verschil met incidentbeheer

Een incident is een verstoring die je oplost. De gebruiker kan weer verder, het ticket gaat dicht. Probleembeheer kijkt naar het patroon achter die incidenten. Als je vijf keer per maand hetzelfde ticket krijgt over dezelfde vastlopende applicatie, los je vijf keer het incident op, maar de oorzaak blijft. Een probleem is die onderliggende oorzaak.

Het onderscheid klinkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk verdwijnt probleembeheer bijna altijd onder de druk van het dagelijkse werk. Er is altijd een nieuw incident, en de tijd om naar het patroon te kijken komt er nooit. Precies daarom is de kunst om klein te beginnen en het licht te houden.

Waarom probleembeheer iets anders is dan proactief werken

Probleembeheer wordt vaak op één hoop gegooid met proactief werken, maar het is specifieker. Proactief IT-support gaat breed over het voorkomen van problemen: monitoring, shift-left, kennis dichter bij de gebruiker brengen. Dat hele bredere verhaal staat in van reactief naar proactief IT-support.

Probleembeheer is één concreet onderdeel daarvan: de discipline om systematisch de oorzaak van terugkerende incidenten te vinden en op te lossen. Het is smaller en tastbaarder. Je hebt er geen cultuurverandering voor nodig, alleen een paar afspraken en de discipline om ze vol te houden. Dat maakt het een goede eerste stap richting proactiever werken, juist omdat je het klein kunt houden.

Klein beginnen: kijk naar je eigen tickets

Je hoeft geen probleembeheerproces op te tuigen om te beginnen. De eerste stap is simpelweg kijken naar wat er al is. In je ticketgeschiedenis zit het antwoord op de vraag welke problemen het meeste werk kosten.

• Tel de terugkerende incidenten. Welke onderwerpen komen deze maand het vaakst terug? Vaak zit een groot deel van het herhaalde werk in een handvol oorzaken.
• Kijk naar clusters, niet naar losse tickets. Vijf tickets over "printer werkt niet" op dezelfde verdieping zijn waarschijnlijk één probleem, geen vijf.
• Begin bij het grootste. Pak het cluster op dat de meeste tickets of de meeste frustratie oplevert. Eén oorzaak wegnemen scheelt direct zichtbaar werk.

Deze aanpak sluit aan op hoe je ticketkwaliteit op orde houdt: als je incidenten goed registreert, worden de patronen vanzelf zichtbaar. Hoe je die registratie licht houdt, staat in ticketkwaliteit zonder registratielast. Zonder een minimum aan kwaliteit in je tickets zie je de clusters niet.

Een werkbare probleemadministratie

Zodra je een terugkerend probleem hebt herkend, wil je het ergens vastleggen. Dat hoeft geen apart systeem of een zwaar proces te zijn. Een probleemadministratie kan zo simpel zijn als een lijst met bekende problemen, elk met een korte beschrijving, de status en wie eraan werkt.

Wat je minimaal wilt bijhouden per probleem:

• Wat het is. Een korte beschrijving van de oorzaak, in gewone taal.
• Welke incidenten eronder vallen. Zodat je ziet hoeveel werk het veroorzaakt en de winst zichtbaar wordt als je het oplost.
• De status. Wordt eraan gewerkt, wacht het op iets, of is de oorzaak weggenomen.
• Een tijdelijke oplossing, als die er is. Een workaround waarmee de servicedesk het incident sneller kan afhandelen zolang de echte oorzaak nog niet weg is.

Dat laatste is praktisch goud waard. Een bekend probleem met een vastgelegde workaround betekent dat elk volgend incident van dat type in een fractie van de tijd is afgehandeld. Leg die workarounds vast in dezelfde kennisbank die de servicedesk toch al gebruikt. Hoe je die opzet zodat hij ook echt geraadpleegd wordt, lees je in een kennisbank opzetten die gebruikt wordt.

Houd het licht

De grootste valkuil bij probleembeheer is dat het verandert in een apart proces met eigen vergaderingen, eigen rollen en eigen rapportages. Dan wordt het bureaucratie en dooft het uit. Klein en pragmatisch werkt beter.

Een paar principes om het licht te houden:

• Werk aan één of twee problemen tegelijk. Meer parallel oppakken betekent dat er niets afkomt. Een probleem echt oplossen levert meer op dan tien problemen half onderzoeken.
• Reserveer een vast, klein blok tijd. Bijvoorbeeld een uur per week waarin iemand naar de patronen kijkt. Zonder gereserveerde tijd wint het dagelijkse werk altijd.
• Meet de winst. Als je een oorzaak wegneemt, tel dan hoeveel incidenten daardoor verdwijnen. Dat maakt de waarde zichtbaar en houdt de energie erin.
• Voeg pas proces toe waar het knelt. Begin met een lijst en een uur per week. Breid de aanpak alleen uit als je merkt dat het te licht wordt, niet omdat een framework het voorschrijft.

Dit is servicemanagement zonder ITIL-dogma in de praktijk: je gebruikt het idee van probleembeheer, maar niet de zware inrichting die er in theorie bij hoort. De winst zit in het wegnemen van oorzaken, niet in het proces eromheen.

Wat het oplevert

Een lichte, volgehouden probleemaanpak verandert de servicedesk langzaam maar zeker. De stroom terugkerende incidenten neemt af, het team houdt tijd over voor werk dat er echt toe doet, en de dingen die wél binnenkomen, zijn nieuw in plaats van dezelfde vraag voor de tiende keer. Dat is precies meer bereiken met dezelfde mensen: niet harder werken, maar de oorzaken wegnemen die het werk steeds opnieuw veroorzaken.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer? Incidentbeheer lost een verstoring op zodat de gebruiker weer verder kan. Probleembeheer zoekt en verwijdert de onderliggende oorzaak, zodat hetzelfde incident niet steeds terugkomt. Incidentbeheer is reactief en snel; probleembeheer is structureel en voorkomt herhaling.

Heb je een apart systeem nodig voor probleembeheer? Nee. Je kunt beginnen met een simpele lijst van bekende problemen, elk met een beschrijving, de bijbehorende incidenten, de status en een eventuele workaround. De meeste ITSM-tools hebben een probleemobject, maar een lichte administratie in wat je al gebruikt, is genoeg om te starten.

Waar begin je met probleembeheer? Kijk in je ticketgeschiedenis naar welke incidenten het vaakst terugkomen, groepeer ze in clusters, en pak het grootste cluster als eerste op. Eén oorzaak wegnemen scheelt direct zichtbaar werk en maakt de waarde van de aanpak meteen duidelijk.

Hoe voorkom je dat probleembeheer bureaucratie wordt? Werk aan één of twee problemen tegelijk, reserveer een vast klein blok tijd, meet de winst per opgeloste oorzaak, en voeg pas proces toe waar het echt knelt. Begin met een lijst en een uur per week, niet met een framework vol rollen en vergaderingen.

Wil je van steeds terugkerende incidenten af zonder een zwaar proces op te tuigen? plan een gesprek en we kijken samen welke oorzaken jou het meeste werk kosten. Voor begeleiding bij een pragmatische aanpak: bekijk onze diensten voor servicemanagement.

Verder lezen

• Problem management (Wikipedia)
• What is problem management? (Atlassian)
• ITIL (AXELOS)
• IT-servicemanagement (Wikipedia)