Servicemanagement zonder ITIL-dogma: gebruik het als gereedschap, niet als geloof

ITIL is nuttig. Het is een verzameling beproefde ideeen over hoe je IT-diensten levert en verbetert. Maar ITIL is een gereedschapskist, geen geloof. Te veel organisaties voeren processen in omdat het boek dat zegt, niet omdat het iets oplevert. Het resultaat is administratie zonder doel en een team dat formulieren invult in plaats van mensen helpt. Dit artikel laat zien hoe je ITIL pragmatisch inzet: gericht op resultaat, niet op het volgen van regels.

Het verschil tussen ITIL als gereedschap en ITIL als dogma

ITIL als gereedschap betekent: je hebt een probleem, je pakt het onderdeel uit de kist dat helpt, en je past het aan op jouw situatie. ITIL als dogma betekent: je voert het hele framework in omdat het hoort, en je past je organisatie aan op het boek. Het eerste levert betere dienstverlening op. Het tweede levert vooral overhead op.

Het verschil zie je aan de vraag die vooraf gaat. Bij gereedschap vraag je: welk probleem lossen we hiermee op? Bij dogma vraag je: hoe schrijft ITIL voor dat we dit doen? De eerste vraag houdt je scherp. De tweede leidt vaak tot proces dat niemand nodig heeft.

Waar proces om het proces ontstaat

Proces om het proces is herkenbaar. Een paar signalen die we vaak tegenkomen:

• Stappen die niemand kan uitleggen. Als het team niet weet waarom een veld verplicht is, voegt het niets toe.
• Goedkeuringen zonder besluit. Een goedkeuringsstap waarin altijd "ja" wordt gezegd, is geen controle maar vertraging.
• Rapportage die niemand leest. Cijfers verzamelen die nooit tot een actie leiden, kost tijd en levert niets op.
• Categorieen die niemand gebruikt. Een keuzelijst met dertig opties waarvan er drie worden gekozen, is ballast.

Geen van deze dingen maakt de dienstverlening beter. Ze geven een gevoel van orde, maar ze kosten je team tijd die naar gebruikers had kunnen gaan.

Pragmatisch servicemanagement: sturen op resultaat

De kern van pragmatisch servicemanagement is simpel: begin bij het resultaat dat je wilt, en kies daarna pas het proces. Een paar uitgangspunten die wij hanteren:

1. Bepaal eerst de uitkomst. Wat moet er beter: snelheid, kwaliteit, voorspelbaarheid, tevredenheid? Het proces volgt daaruit.
2. Neem alleen wat bijdraagt. Pak de onderdelen van ITIL die het resultaat dichterbij brengen en laat de rest links liggen.
3. Houd het zo licht mogelijk. Elk extra veld, elke extra stap moet zichzelf verdienen. Bij twijfel: weglaten.
4. Pas het aan op je organisatie. Wat past bij 3000 mensen is overkill bij 300. Schaal het proces op je werkelijke situatie.

Dit betekent niet dat je de basis overslaat. Goede registratie, heldere prioriteiten en werkende afspraken zijn altijd nodig. Het betekent dat je stopt bij wat werkt, in plaats van het hele framework af te vinken.

Wat we bewust niet doen

Wij voeren geen ITIL in als doel op zich. We tuigen geen processen op die er vooral indrukwekkend uitzien. En we leveren geen dik implementatierapport waar een team niet mee vooruit kan. Wat we wel doen, is kijken naar het resultaat dat je nodig hebt en het lichtste proces kiezen dat dat resultaat haalt. Servicemanagement is een middel, geen doel.

Die houding past bij waar we als partner voor staan: meer bereiken met dezelfde mensen. Proces dat niets oplevert, kost je juist mensen. Door scherp te kiezen wat je wel en niet doet, houd je tijd over voor het werk dat telt.

Veelgestelde vragen

Betekent pragmatisch dat ITIL niet nodig is? Nee. ITIL is waardevol als gereedschapskist. Het punt is dat je kiest wat je eruit pakt, in plaats van alles invoert omdat het er staat.

Hoe weet ik of een proces overbodig is? Vraag wat er misgaat als je de stap weglaat. Kan niemand dat uitleggen, dan voegt de stap waarschijnlijk niets toe.

Verliezen we geen controle als we processen schrappen? Nee, mits je de basis houdt. Controle zit in heldere afspraken en betrouwbare registratie, niet in het aantal stappen.

Wil je servicemanagement dat stuurt op resultaat in plaats van op het volgen van een framework? plan een gesprek en we kijken samen welk proces je echt nodig hebt en welk niet.