Servicecatalogus in klantentaal: diensten beschrijven zoals mensen ze herkennen

Veel servicecatalogi zijn geschreven voor IT, niet voor de gebruiker. Er staat een lijst applicatienamen, servercodes en interne afkortingen, en een medewerker die iets nodig heeft herkent daar niets in. Dus belt hij toch maar de servicedesk, want dat werkt in elk geval. De catalogus staat er, maar wordt niet als eerste stap gebruikt. Dit artikel laat zien hoe je een servicecatalogus bouwt die mensen wél begrijpen, klein begint en aansluit op het aanvraagportaal dat je al hebt.

Waarom de meeste catalogi de plank misslaan

Een catalogus die is opgebouwd rond systemen vertelt de gebruiker vooral iets over hoe IT de wereld indeelt. "Toegang inkoopmodule financieel systeem" of "VPN-client type 2" zegt een medewerker helemaal niets. Hij weet niet welke applicatie erachter zit en hij wil dat ook niet weten. Hij wil gewoon kunnen thuiswerken, of facturen kunnen goedkeuren.

Dat verschil in taal is de reden dat catalogi vaak niet gebruikt worden, ook al staat de techniek er prima. Mensen zoeken op wat ze willen bereiken, niet op wat er in de achtergrond draait. Als die twee niet bij elkaar komen, valt de catalogus terug op een lijstje dat alleen IT zelf nog begrijpt.

Denk vanuit wat de gebruiker wil bereiken

Vertaal systeemnamen naar taken

Draai de beschrijving om. In plaats van de naam van het systeem centraal te zetten, beschrijf je wat iemand kan aanvragen en waarom. "Ik wil op afstand werken" is een dienst. Daaronder mag best VPN of een ander middel schuilgaan, maar dat hoeft de gebruiker niet te zien. De titel en de eerste zin van elke dienst moeten te begrijpen zijn zonder IT-kennis.

Groepeer wat bij elkaar hoort

Gebruikers denken niet in afdelingen of systemen, ze denken in situaties: een nieuwe collega die start, een laptop die kapot is, toegang die nodig is voor een project. Groepeer diensten rond die situaties in plaats van rond de techniek erachter. Dat maakt de catalogus overzichtelijker en voorkomt dat mensen door tientallen losse items moeten scrollen.

Klein beginnen en koppelen aan het portaal

Een complete catalogus in één keer optuigen is een project dat nooit af komt. Beter is om klein te starten met de diensten die het vaakst worden aangevraagd, en van daaruit uit te breiden. Dat werkt in een paar stappen:

1. Bepaal de tien meest aangevraagde diensten. Kijk in je huidige tickets en aanvragen welke onderwerpen het vaakst terugkomen.
2. Herschrijf die tien in klantentaal. Eén heldere titel, één zin uitleg, en de stappen die nodig zijn om de aanvraag te doen.
3. Koppel elke dienst direct aan het aanvraagformulier. Een gebruiker die de dienst herkent, moet in één klik kunnen aanvragen zonder verder te hoeven zoeken.
4. Meet wat gebruikt wordt. Zie je dat een dienst nooit wordt aangevraagd via de catalogus, dan is de beschrijving waarschijnlijk nog te technisch of niet vindbaar genoeg.
5. Breid pas uit als de basis staat. Voeg nieuwe diensten toe op het moment dat je zeker weet dat de eerste tien goed werken.

Deze aanpak voorkomt dat je maanden bezig bent aan een catalogus die bij oplevering alweer verouderd is. Een kleine, actuele catalogus die aansluit op het portaal werkt beter dan een uitgebreide die niemand bijhoudt.

Wat het oplevert

Een servicecatalogus in klantentaal zorgt dat mensen zelf de juiste aanvraag vinden, zonder eerst de servicedesk te bellen om te vragen wat ze eigenlijk nodig hebben. Dat scheelt tijd aan beide kanten: de gebruiker is sneller geholpen en de servicedesk krijgt minder verkeerde of onduidelijke aanvragen binnen. Zo bereik je meer met dezelfde mensen, simpelweg door de catalogus te laten aansluiten op hoe mensen daadwerkelijk denken.

Veelgestelde vragen

Moeten we alle diensten in één keer herschrijven? Nee. Begin met de diensten die het vaakst worden aangevraagd en breid daarna geleidelijk uit. Een kleine, goed onderhouden set werkt beter dan een grote die half klopt.

Wie schrijft de teksten voor de catalogus? Het werkt het best als iemand die de aanvragen zelf ziet meeschrijft, samen met iemand die de gebruikerskant kent. Puur technische teksten van de specialist zelf leiden vaak weer tot jargon.

Hebben we een apart systeem nodig voor een servicecatalogus? Meestal niet. De meeste aanvraagportalen hebben al catalogusfunctionaliteit. Het probleem zit zelden in de tool, maar in de teksten en de indeling.

Wil je een servicecatalogus die mensen zelf gebruiken in plaats van overslaan? plan een gesprek en we kijken samen welke diensten je als eerste in klantentaal zet.

Verder lezen

• Service catalog (Wikipedia)
• IT-servicemanagement (Wikipedia)