Shift-left en self-service: problemen eerder oplossen, niet alleen een portaal neerzetten

Shift-left betekent dat je werk naar voren haalt: een melding lost zich op bij de gebruiker zelf of bij de eerste lijn, in plaats van bij een specialist verderop. Dat scheelt wachttijd voor de gebruiker en druk op je team. De valkuil is dat veel organisaties denken dat een self-serviceportaal het werk doet. Dat is het begin, niet de oplossing. Dit artikel laat zien hoe je shift-left zo aanpakt dat het echt werkt.

Wat shift-left echt betekent

Stel je voor dat werk in lagen ligt. Helemaal links staat de gebruiker, die iets zelf kan oplossen met een goed antwoord of een knop. Daarnaast de eerste lijn van de servicedesk. Daarachter specialisten en beheer. Elke stap naar rechts kost meer tijd, meer kennis en meer geld.

Shift-left is het bewust naar links verschuiven van werk dat daar thuishoort. Een wachtwoordreset hoort niet bij een specialist. Een veelgestelde vraag hoort niet telkens opnieuw bij de eerste lijn als het antwoord ook in een kennisartikel kan. Het idee is simpel: los het op de goedkoopste en snelste plek op die nog kwaliteit levert.

Waarom een portaal alleen niet genoeg is

Veel organisaties zetten een self-serviceportaal neer, vullen het met een paar formulieren en verwachten dat gebruikers vanzelf overstappen. Dat gebeurt zelden. De redenen zijn bijna altijd dezelfde:

• Mensen vinden het niet. Het portaal staat ergens weggestopt en de gewoonte is om te bellen of te mailen.
• De inhoud klopt niet. Antwoorden zijn verouderd, onvolledig of geschreven in taal die niemand snapt.
• Het is meer werk dan even bellen. Als zelf zoeken trager voelt dan een collega vragen, kiest iedereen voor de collega.
• Niemand onderhoudt het. Een kennisbank die niet leeft, raakt binnen een paar maanden achterhaald.

Een portaal is dus alleen de etalage. Wat erin staat en hoe makkelijk mensen het vinden, bepaalt of shift-left lukt.

Hoe je self-service echt gebruikt krijgt

Begin bij de meest voorkomende vragen

Kijk in je tickets welke vragen het vaakst terugkomen. Die paar onderwerpen zijn je grootste winst. Maak daar goede, korte antwoorden voor en zorg dat ze bovenaan staan. Begin niet met honderd artikelen, begin met de tien die het meeste werk schelen.

Schrijf voor de gebruiker, niet voor IT

Een goed kennisartikel beantwoordt de vraag in de taal van de gebruiker, met de stappen die hij nodig heeft en niets meer. Geen jargon, geen interne procesnamen. Als een gebruiker het antwoord moet vertalen, gebruikt hij het niet.

Breng het antwoord naar de gebruiker toe

Het beste self-servicemoment is daar waar de vraag ontstaat. Een melddialoog die het kennisartikel toont voordat de melding wordt verstuurd, lost vaak al de helft op. Laat mensen niet eerst zoeken; bied het antwoord aan op het moment dat ze het nodig hebben.

Houd kennis levend

Wijs eigenaarschap toe. Meet welke artikelen gebruikt worden en welke niet, en ruim dode artikelen op. Een kleine, actuele set werkt beter dan een grote, verouderde berg. Kennis is geen project dat af is, het is onderhoud.

Wat shift-left oplevert

Als shift-left werkt, merkt je organisatie het op meerdere plekken. Gebruikers zijn sneller geholpen omdat ze niet hoeven te wachten. De eerste lijn houdt tijd over voor het werk dat echt aandacht vraagt. En specialisten worden niet meer gestoord voor vragen die ergens anders thuishoren. Dat is precies wat we bedoelen met meer bereiken met dezelfde mensen.

Veelgestelde vragen

Hebben we eerst een nieuw portaal nodig? Meestal niet. De meeste ITSM-tools hebben al een self-serviceportaal. Het probleem zit zelden in de techniek en bijna altijd in de inhoud en de vindbaarheid.

Wat als gebruikers self-service blijven mijden? Kijk dan waarom. Vaak is het antwoord niet vindbaar, niet actueel of te omslachtig. Los dat op voordat je gebruikers gewoontes verwijt.

Verdwijnt de eerste lijn dan? Nee. Shift-left haalt het routinewerk weg zodat de eerste lijn ruimte krijgt voor de meldingen die echt een mens nodig hebben.

Wil je self-service en kennis zo inrichten dat ze het werk daadwerkelijk lichter maken? plan een gesprek en we kijken samen waar de snelste winst zit.